Sebenarnya, apa itu pengertian CX (Customer Experience)? Betul, Kita sering mendengar dan melemparkan istilah “Customer Experience” tetapi apa sebenarnya artinya? Customer Experience atau Pengalaman pelanggan dapat mencakup banyak elemen, tetapi itu benar-benar bermuara pada persepsi pelanggan tentang merek Anda. Bahkan jika Anda berpikir merek dan pengalaman pelanggan Anda adalah satu hal, jika pelanggan menganggapnya sebagai sesuatu yang berbeda, itulah pengalaman pelanggan yang sebenarnya.
Anda mungkin berpikir Anda memiliki produk berkualitas tinggi dan pengalaman pelanggan yang kuat, tetapi jika pelanggan mendapatkan produk yang rusak yang tidak diperbaiki, persepsi mereka tentang perusahaan Anda sebagai kualitas yang lebih rendah kemudian menjadi kenyataan.
Daftar Isi Konten:
Pengertian CX (Customer Experience)
CX (Customer Experience) adalah sebagai kesan yang Anda tinggalkan pada pelanggan Anda, menghasilkan cara mereka berpikir tentang merek Anda, di setiap tahap perjalanan pelanggan. Banyaknya faktor titik kontak menjadi pengalaman pelanggan, dan titik kontak ini terjadi secara lintas fungsi.
Pentingnya Penggunaan CX (Customer Experience) atau Pengalaman Pelanggan dalam Bisnis
CX (Customer Experience) atau Pengalaman pelanggan adalah merupakan hal yang sangat penting untuk pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Sangat penting untuk memastikan pengalaman pelanggan yang positif sehingga pelanggan membangun loyalitas dan afinitas merek, menginjili produk atau layanan Anda dan merujuk teman-teman mereka, dan meninggalkan Anda ulasan pelanggan positif yang akan membantu bisnis Anda mempertahankan pendapatan dan mendapatkan pelanggan baru.
Cara Mengukur Pengalaman Pelanggan
Berdasarkan pengertian CX (Customer Experience) di atas, adapun cara untuk mengukur CX (Customer Experience) atau Pengalaman Pengguna ini adalah sebagai berikut:
- Menganalisis hasil survei kepuasan pelanggan
- Identifikasi tingkat dan alasan churn pelanggan
- Minta pelanggan untuk permintaan produk atau fitur
- Menganalisis tren tiket dukungan pelanggan
1. Menganalisa Hasil Survei Kepuasan Pelanggan
Menggunakan survei kepuasan pelanggan secara teratur atau setelah momen yang berarti di sepanjang perjalanan pelanggan, akan memberi Anda gambaran tentang pengalaman pelanggan Anda dengan produk atau layanan Anda.
Cara terbaik untuk mengukur CX (Customer Experience) atau pengalaman pelanggan adalah Net Promoter Score®, atau NPS. Ini mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan Anda mempromosikan Anda kepada teman, keluarga, dan kolega mereka dan itu ditentukan oleh pengalaman yang Anda berikan.
Saat mengukur NPS, pastikan untuk mempertimbangkan data secara agregat di seluruh tim. Karena banyak tim memengaruhi pengalaman pelanggan, kami membutuhkan gambaran kinerja yang jelas, dan itu berasal dari berbagai titik data. Apa NPS untuk penggunaan dalam produk? Apa NPS untuk tim layanan pelanggan di seluruh saluran komunikasi (telepon, email, obrolan, dan lain sebagainya)? Apa NPS untuk penjualan? Apa NPS untuk menghadiri webinar pemasaran?
Beberapa titik data harus dipertimbangkan untuk menentukan NPS dari pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Pelanggan Anda mungkin ingin membagikan umpan balik mereka, jadi biarkan mereka. Menganalisa NPS dari berbagai titik kontak di sepanjang perjalanan pelanggan akan memberi tahu Anda apa yang perlu Anda tingkatkan, di mana Anda luar biasa, dan pelanggan mana yang dapat Anda hubungkan dengan dan terlibat dalam advokasi dan penginjilan.
Sangat mudah untuk memalingkan hasil NPS, jadi jujurlah pada data dan anggap pribadi ketika Anda melihat apa yang pelanggan pikirkan tentang Anda. Jika hasilnya menunjukkan pengalaman pelanggan yang buruk, terbuka untuk membuat perubahan dan mengambil hasil secara pribadi. Jika hasilnya menunjukkan pengalaman pelanggan yang hebat, selami secara mendalam kinerja tim demi tim untuk memastikan Anda memenuhi standar di seluruh papan. Dan pastikan Anda menindaklanjuti umpan balik pelanggan – apakah itu positif atau negatif, terhubung dengan pelanggan dapat memperdalam hubungan Anda dan meningkatkan retensi pelanggan dan hasil loyalitas Anda.
2. Identifikasi Tingkat dan Alasan Churn Pelanggan.
Terjadinya Churn, itu merupakan bagian dari berbisnis. Tetapi penting bahwa Anda belajar dari churn ketika itu terjadi sehingga Anda dapat (mudah-mudahan) mencegah hal itu terjadi karena alasan yang sama.
Pastikan Anda melakukan analisis berkala terhadap pelanggan yang terpukul sehingga Anda mengidentifikasi apakah tingkat kenaikan atau penurunan, alasan mengapa pelanggan berputar, dan tindakan apa yang bisa dilakukan tim Anda di masa depan untuk mencegah pelanggan yang sama berjalan keluar pintu.
3. Tanyakan Pelanggan untuk Permintaan Produk atau Fitur
Buat forum untuk pelanggan Anda untuk meminta produk atau fitur baru agar penawaran Anda lebih bermanfaat dan bermanfaat untuk masalah yang mereka coba selesaikan. Apakah forum itu adalah survei email, di media sosial, atau di forum komunitas, berikan pelanggan kesempatan untuk secara proaktif menawarkan saran.
Ini tidak berarti Anda harus menerapkan semua saran pelanggan. Tetapi jika ada tren berulang yang muncul berulang-ulang, mereka mungkin layak untuk digali dengan beberapa penelitian tambahan untuk melihat apakah mereka layak untuk diinvestasikan beberapa R&D.
4. Menganalisis Tren Tiket dukungan Pelanggan
Praktik reguler lainnya untuk memastikan Anda telah menciptakan pengalaman pelanggan yang positif adalah menggali tiket yang ditangani tim dukungan pelanggan Anda setiap hari. Jika ada masalah berulang yang menyebabkan banyak rasa sakit bagi pelanggan Anda dalam jangka waktu yang lama, lakukan upaya untuk menyelesaikannya, baik dengan instruksi dalam aplikasi atau produk yang lebih jelas, video atau artikel penjelajah, atau penyesuaian produk untuk membuat proses lebih mudah
Kesimpulan
Persepsi dari pelanggan adalah salah satu aspek paling berharga dari perusahaan. Mengelola persepsi itu dalam segala bentuknya harus menjadi prioritas utama dan merupakan tanggung jawab setiap orang dalam organisasi.
Penutup
Demikianlah ulasan Kami kali ini yang membahas mengenai Pengertian CX (Customer Experience) dan Pentingnya Penggunaannya dalam Bisnis. Semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi kita semua dan dapat menambah wawasan Kita semua. Sekian dari Saya, Terima Kasih.
Postingan ini juga tersedia dalam versi:
