Mengenal Pengertian Total Experience (TX), Apa itu Pengalaman Penuh dan Management-nya? Sejarah, Macam Disiplin serta Pentingnya untuk Bisnis.
Benar, seperti yang kita sadari, sebuah bisnis, organisasi, atau perusahaan yang sukses tahu bahwa Anda tidak dapat memisahkan strategi pengalaman pelanggan dan karyawan menjadi sebuah (seperti) silo.
Kini, lebih banyak organisasi di seluruh sektor industri, termasuk ritel, merangkul sebuah istilah yang dikenal dengan Total Experience (TX) untuk memberikan pendekatan yang lebih terintegrasi secara internal dan eksternal yang merupakan strategi untuk pengalaman bersama yang unggul dengan menyatukan beberapa bidang ilmu disiplin.
Adapun salah satu hal utama dari disiplin ilmu tersebut yaitu pengalaman pengguna atau User Experience (UX), di mana sekarang setiap produk yang dihasilkan oleh vendor, khususnya di bidang teknologi harus mengacu pada hal tersebut.
Tentu saja, bidang Teknologi Informasi (TI) sangat memainkan peran inti dalam kesuksesan TX, karena ini tentang bagaimana menggunakan teknologi dan interaksi untuk meningkatkan, memberdayakan, dan memberanikan pelanggan dan karyawan.
Baiklah, terkait hal itu, dalam postingan kali ini, Kami akan membahas secara lebih lengkap dan detail terkait apa itu pengertian total experience, jenis macam disiplin dan pentingnya untuk diterapkan dalam bisnis kita.
Mari kita simak ulasannya berikut!
Daftar Isi Konten:
Pengertian Total Experience (TX)
Berarti pengalaman total atau penuh, Total Experience (TX) adalah suatu istilah yang mengacu pada strategi yang bertujuan untuk menciptakan pengalaman bersama yang unggul dengan menghubungkan beberapa disiplin.
Mengutip langsung dari Situs Gartner, ini merupakan tren baru dalam strategic technology dan harus diadopsi oleh para praktisi terkait tujuan dan manfaatnya.
Pengalaman total, penuh atau TX ini lebih dari sekadar meningkatkan pengalaman satu konstituen saja, ini meningkatkan pengalaman di persimpangan beberapa konstituen untuk mencapai hasil bisnis yang transformasional.
TX mencakup pengalaman perusahaan yang lengkap, dari karyawan hingga pelanggan dan pengguna, serta pengalaman total (penuh) ini melibatkan lebih dari sekadar merawat pelanggan saja yang artinya ini menyediakan lingkungan yang sangat baik bagi karyawan dan pengguna sekalian.
Apa itu Pengalaman Total (Penuh)?
Jadi, apa itu sebenarnya yang dimaksud dengan pengalaman total (penuh) ini?
Yup! Seperti yang sudah Kami jelaskan di atas, istilah ini lebih dikenal dengan sebutan total experience atau (disingkat) dengan TX.
TX (Total Experience) atau pengalaman total (penuh) dapat didefinisikan sebagai teknik strategis untuk membangun bisnis dan wawasannya.
Ini menciptakan pengalaman bersama yang unggul dengan menghubungkan pengalaman pengguna, pengalaman pelanggan, pengalaman multi, dan disiplin pengalaman karyawan.
Di sini, pengalaman pengguna pelanggan dan karyawan dihubungkan oleh fitur dan interaksi spesifik yang bergantung satu sama lain.
Kondisi pengalaman ini membentuk reputasi perusahaan dan mempengaruhi kualitas layanan mereka secara keseluruhan, sehingga melalui penyatuan semua titik kontak pengalaman pengguna, bisnis dapat menawarkan keterlibatan yang mulus dan menyenangkan dengan merek mereka.
Untuk mengadopsi dan membentuk pengalaman total (total experience) ini, kita perlu melibatkan:
- Pembangunan kepercayaan dan komunikasi terbuka di seluruh siklus hidup pelanggan.
- Konsisten pada brand (merek) di semua saluran dan melalui setiap titik kontak.
- Selalu menyadari tujuan dan sasaran pelanggan.
Apa itu Total Experience Management (TXM)?
Kemudian, ada juga Total Experience Management (TXM) yang merupakan proses manajemen untuk memadukan suara pelanggan dan karyawan Anda dengan kemampuan untuk memberikan pengalaman pelanggan, karyawan, produk, dan merek yang luar biasa.
Aspek pertama TXM adalah luasnya pengalaman yang dapat didukung oleh organisasi dan meskipun Customer Experience (CX) telah menjadi sarapan praktisi bisnis, perlu diingat bahwa seringkali platform (baca maksud istilah platform di sini) bisnis tersebut digunakan oleh merek global untuk melampaui pengalaman pelanggan dalam mengoptimalkan dan berinovasi pengalaman bagi siapa saja yang penting bagi mereka.
Saat Anda membangun proses yang tepat untuk meningkatkan pengalaman, Anda dapat menskalakan program Anda ke setiap tim yang ada, mendorong lebih banyak nilai dari upaya Anda dan memiliki dampak positif pada setiap audiens yang penting bagi Anda.
Total Experience Management (TMX) bertujuan untuk mendukung program terintegrasi yang menyatukan semua fungsi bisnis dan kasus penggunaannya.
Sejarah Awal Istilah Total Experience
Agar kita dapat lebih memahami terkait pengertian total experience dan jenis macam disiplinnya, adalah merupakan hal yang penting bagi kita untuk memahami sedikit terkait sejarah istilahnya.
Semenjak akhir tahun 90-an, konsep pemasaran baru yang lebih luas telah muncul, yang menempatkan gagasan pengalaman di puncak apa yang dicari pelanggan dalam produk dan layanan yang mereka beli.
Kemudian, gagasan “Experience Economy”, pertama kali ditulis oleh seorang pakar atau ahli bernama Joseph Pine dan James Gilmore pada tahun 1990-an.
Ini melibatkan perusahaan yang menjual lebih dari sekadar produk dan layanan kepada konsumen, di mana idenya adalah bahwa perusahaan perlu memberikan pengalaman yang melibatkan pelanggan secara lebih dalam, mengatur acara yang mudah diingat.
Dengan cara ini, organisasi dapat menambah nilai di luar produk atau layanan mereka.
Sebagai contoh, misalnya seperti Walt Disney, dia dan perusahaan yang didirikannya menguasai konsep menjual seluruh pengalaman hiburan melampaui film, mengembangkan taman hiburan, dan acara untuk membuat kenangan seumur hidup bagi pelanggan.
Konsep ini adalah dasar di mana multi-pengalaman yang lengkap dibangun, dan seiring waktu telah berubah serta dengan ekspektasi yang meningkat.
Banyak bisnis sekarang ini, khususnya di tahun 2022 ini berinvestasi dalam pengalaman total (total experience) semua orang yang terlibat dengan bisnis, termasuk mereka yang bekerja di belakang layar untuk mewujudkan keajaiban.
Mengingat, ketika awal-awal tahap pandemi COVID-19 yang menjungkirbalikkan dunia, istilah TX menjadi tren instan.
Namun, ini berkembang melampaui fungsi periode waktu dan menunjukkan keunggulannya di masa depan karena perusahaan berinvestasi dalam strategi TX untuk membedakan diri dan membentuk reputasi mereka.
Meskipun ini bukan tentang menjual pengalaman yang terpisah dari layanan atau barang, gagasan bahwa keseluruhan pengalaman memiliki dampak ekonomi dan berfungsi untuk menciptakan jaringan nilai adalah sama.
Memberikan pengalaman total yang luar biasa meningkatkan penawaran perusahaan, dan reputasi mereka.
Jenis dan Macam-Macam Disiplin dalam Lingkup Total Experience
Sekarang, kita pastinya sudah dapat menggambarkan seperti apa itu total experience itu dan seperti apa sejarah terkaitnya bukan?
Benar! Total Experience (TX) bekerja dengan berinteraksi dengan banyak komponen, khususnya ada 4 (empat) disiplin.
Adapun untuk ke-4 (empat) disiplin utama yang terdapat dalam Total Experience (TX) yang harus kalian ketahui tersebut adalah sebagai berikut.
a. User Experience (UX)
Jenis macam bidang disiplin pertama dalam total experience adalah pengalaman pengguna atau User Experience (UX).
Pengalaman pengguna atau yang lebih sering dikenal dengan singkatan UX didefinisikan sebagai pengalaman yang dirasakan pengguna saat berurusan dengan merek, produk, atau layanan.
b. Costumer Experience (CX)
Bidang disiplin ilmu berikutnya yaitu pengalaman pelanggan atau Costumer Experience (CX).
Pengalaman pelanggan atau yang dikenal dengan singkatan CX ini didefinisikan sebagai jumlah total pengalaman yang dimiliki pelanggan selama proses pembelian dari suatu merek atau layanan.
c. Multiexperience (MX)
Poin penting terkait disiplin dalam total experience yaitu adalah multi pengalaman atau Multiexperience (MX).
Seperti yang sudah Kami bahas dalam postingan terdahulu, istilah multiexperience atau MX ini mencakup semua perantara lain dan pengalaman mereka kecuali pelanggan, pengguna, dan karyawan.
d. Employee Experience (EX)
Disiplin terakhir dalam pengalaman total yaitu adalah pengalaman karyawan/pegawai atau Employee Experience (EX).
Benar! Pengalaman karyawan pastinya mengacu pada pengalaman yang dimiliki karyawan atau pegawai (admin) saat memberikan produk atau layanan yang terdapat dalam sebuah bisnis, organisasi, atau perusahaan.
Apa Pentingnya Total Experience (Pengalaman Total) bagi Bisnis Anda?
Oke, sekarang kita sudah mengenal apa maksud dan pengertian dari total experience.
Lalu, apa yang membuat pengalaman total ini menjadi sesuatu yang penting dalam lingkup bisnis?
Dalam model sebelumnya, pengalaman pelanggan, pengalaman pengguna, dan pengalaman karyawan diperlakukan dan dievaluasi secara terpisah.
Benar! Pengalaman total (TX) membantu dalam menghubungkan disiplin-disiplin ini!
Dengan demikian, TX menggabungkan disiplin ini, dan memberi perusahaan keunggulan kompetitif.
Karena sekarang bisnis di seluruh dunia telah tumbuh lebih jauh, virtual, dan terdistribusi, rencana TX strategis diperlukan.
Sekarang kebutuhan pengalaman total meningkat selama masa pandemi ketika kantor digantikan oleh rumah sendiri sebagai tempat kerja.
Tidak hanya untuk memenuhi kebutuhan pandemi, manajemen TX juga penting untuk memastikan kelangsungan hidup perusahaan pasca pandemi.
Pengalaman total mendukung perusahaan dan organisasi untuk memanfaatkan gangguan seperti pekerjaan jarak jauh (remote work) dan pelanggan terdistribusi.
Padahal, model tenaga kerja terdistribusi telah dipercepat di tengah lock down, dan perlu kalian ketahui bahwa model itu sebenarnya sudah muncul sebelum pandemi.
Yup! Pengalaman total membantu menghubungkan pelanggan dan karyawan dengan menghubungkan pengalaman dan interaksi mereka.
Total Experience (TX) sebenarnya tidak hanya menjaga pelanggan saja, tetapi juga menyediakan lingkungan yang sehat bagi karyawan juga serta membantu dalam membangun reputasi perusahaan dan bertanggung jawab atas kualitas layanan atau produk akhirnya.
Kesimpulan
Baiklah, Kami pikir sudah cukup jelas sekarang untuk pembahasan Pengertian Total Experience (TX), Apa itu Pengalaman Penuh dan Management-nya? Sejarah, Macam Disiplin serta Pentingnya untuk Bisnis.
Jadi, dapat kita simpulkan bahwa istilah pengalaman total atau Total Experience (MX) merupakan pengertian dan tren baru terkait strategi yang bertujuan untuk memberikan pengalaman luar biasa menyeluruh kepada siapa saja dan semua orang yang berinteraksi dengan brand (merek) Anda.
Itu semua termasuk pengguna pra-pembelian, pelanggan, dan karyawan sekalipun.
Betul! Berhentilah memikirkan pengalaman pengguna (UX), pengalaman pelanggan (CX), multi-pengalaman (MX), dan pengalaman karyawan (EX) sebagai silo yang terpisah!
Mereka hanyalah bagian penting dari teka-teki pengalaman total!
Anda perlu meminta alat yang dirancang dengan baik yang dapat membantu memberikan pengalaman terbaik di semua saluran dan titik kontak, dan ini berarti menggunakan alat yang secara bersamaan akan memberikan pengalaman yang sangat baik bagi pelanggan Anda dan memungkinkan serta menginspirasi karyawan Anda untuk memberikan layanan yang luar biasa itu pada end user (baca maksud dan pengertian end user di sini).
Perusahaan harus berusaha merancang pengalaman pelanggan yang terhubung dari interaksi pertama dan sepanjang perjalanan pelanggan secara keseluruhan.
Titik serah terima, atau persimpangan, antara tim dan/atau departemen, yaitu dari penjualan ke orientasi, sering kali merupakan yang paling rawan bermasalah, di mana itu menjadikan momen-momen ini sangat penting untuk difokuskan ketika mengembangkan strategi TX.
Secara keseluruhan, Total Experience (TX) memiliki manfaat untuk bisnis, organisasi, atau perusahaan dengan:
- Membangun kepercayaan dari pelanggan.
- Memenuhi kepuasan karyawan.
- Memperkuat brand (merek).
- Menghubungkan setiap titik kontak.
- Memperbarui tujuan dan sasaran pelanggan.
Penutup
Demikianlah postingan artikel yang dapat Kami bagikan kali ini, di mana Kami membahas terkait Pengertian Total Experience (TX), Apa itu Pengalaman Penuh dan Management-nya? Sejarah, Macam Disiplin serta Pentingnya untuk Bisnis.
Semoga apa yang sudah Kami coba sampaikan serta jelaskan di sini dapat bermanfaat dan juga dapat menambah wawasan dan pengetahuan kita semua terutama dalam bidang bisnis dan teknologi, serta implementasinya.
Silahkan bagikan artikel atau postingan Kami di sini kepada teman, kerabat serta rekan kerja dan bisnis kalian semua khususnya jika kalian temukan ini bermanfaat dan juga jangan lupa subscribe Blog dan YouTube Kami. Sekian dari Saya Rifqi Mulyawan, Terima Kasih.
Postingan ini juga tersedia dalam versi:
